Клиент оставил негативный отзыв: как на него ответить, чтобы «из лимона вышел лимонад»

Если бизнес компании связан с оказанием услуг в любой сфере деятельности - обсуждение и комментарии на специальных площадках или в социальных сетях неизбежны. Отзывы влияют на продажи. В большинстве случаев клиент знакомится с комментариями, и это становится главным фактором перед принятием решения о покупке. Всегда приятно для руководства получить положительный отзыв, но что делать, если клиент оставил негативный? Некоторые думают: «сейчас подчищу отзыв,  заблокирую недовольного пользователя - и никто не заметит». Во-первых, интернет помнит все, а во-вторых, если неверно отреагировать на комментарий или пустить ситуацию на самотек, может произойти репутационный скандал. Давайте разберемся, как лучше ответить на негативный отзыв без отрицательных последствий.

Как грамотно реагировать на негативный отзыв или комментарий 

Важно понимать, что, отвечая определенному пользователю, вы отвечаете и остальным потенциальным клиентам. Читатели видят, что компания не остается в стороне, а решает вопрос и проявляет заботу о своих покупателях. Что стоит сделать перед тем, как дать обратную связь на негативный отзыв или комментарий:

1. Покажите заинтересованность в проблеме клиента: шаблонные отписки здесь не помогут.

2. Внимательно ознакомьтесь с комментарием и выясните, в чем проблема пользователя.

3. Сформулируйте ответы на каждый из вопросов или претензий, при этом не используя сложные формулировки.

4. Если клиент все же не прав, проявите профессионализм и ответьте так, чтобы он вернулся к вам с пониманием дела.

5. Запросите номер чека или телефона, если такая информация потребуется.

Примеры фраз, которые будут уместны при формировании обратной связи 

Рассмотрим примеры структур и фраз, которые стоит учесть при составлении ответа на негативный отзыв или комментарий.

1. Начните с приветствия по имени или никнейму:

• Ирина, здравствуйте.

• Добрый день, Ирина.

2. Поблагодарите пользователя:

• Благодарим за проявленный интерес к нашей компании.

• Спасибо, что нашли время и оставили отзыв, для нас это очень важно.

• Благодарим за развернутый ответ, это помогает нам развиваться.

• Спасибо, что поделились своими впечатлениями.

3. Принесите извинения, даже если вы уверены в своей правоте:

• Нам искренне жаль, что не смогли оправдать ваши ожидания.

• Приносим свои глубочайшие извинения.

• Приносим свои извинения за сложившиеся обстоятельства.

4. Покажите вашу сопричастность к проблеме пользователя:

• Мы хотим разобраться более детально.

• Для компании недопустима такая ситуация, поэтому ваш вопрос сейчас находится на контроле у руководства.

• Мы заинтересованы в решении вопроса.

5. Сохраните доброжелательность в конце ответа:

• Мы всегда к вашим услугам!

• Хорошего дня!

• Хорошего настроения!

Чего лучше избегать в ответах на проблему клиента:

1. Излишние эмоции. Не отвечайте на раздражение пользователя агрессией. Это недопустимо для компании.

2. Не ставьте себя выше клиента.  Клиент не всегда прав. Но грамотно выстроенный ответ - залог благополучия вашей компании.

3. Не удаляйте комментарий. Такое поведение может вызвать еще большую волну негатива в ваш адрес.

4. Не игнорируйте негативный отзыв. Таким образом вы показываете безразличие к проблеме потенциального пользователя.

5. Не используйте персональную информацию, которую нежелательно обсуждать в публичном пространстве.  Переведите беседу в личное сообщение или на почту.

Чтобы быть в курсе всех обсуждений в интернете касаемо вашей компании, необходимо управлять ее репутацией в поисковых системах. Для этих целей существует SERM - направление маркетинга, которое  работает с репутацией бизнеса в сети Интернет, создает положительное мнение пользователей о вашем бренде в поисковых системах. А отзывы являются одним из разновидностей SERM, на грани SEO и PR.